تعريف وتقدير العميل

• تعريف العميل
• تعريف خدمة العملاء
• العميل الداخلي والخارجي

أهمية العميل الداخلي

• الحاجة إلى تحفيز الموظفين
• الحاجة إلى موظفين مؤهلين
• عقلية التكتل (الصومعة)
• التخلص من عقلية الصومعة

خدمة العميل كضرورة استراتيجية

• من المشتبه به الى الشريك
• صعود السلم
• نموذج كانو

• الميزات الأساسية
• ميزات الأداء
• ميزات "الابتهاج" من الخدمة

• المؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل
• خدمة العميل كضرورة استراتيجية
• الممارسات السبع للمؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل

استطلاعات رضا العميل وأدوات أساسية أخرى

• فهم عملائك
• أهمية تصنيف العملاء
• مبادىء تصنيف العملاء
• مجموعات التركيز
• استطلاعات رضا العميل
• المصطلحات الرئيسية
• طرق الاستطلاعات الرئيسية

• أمثلة على الاستبيانات
• إرشادات حول استطلاعات رضا العملاء
• أنواع استطلاعات رضا العملاء
• أساسيات أخذ العينات
• المميزات الخاضعة للقياس
• مؤشر رضا العملاء

• فهم نظام (RATER) بتعمق
• نموذج فجوات جودة الخدمة

شكاوى العملاء

• الحقائق ونتائجها
• الأعراض مقابل الأسباب
• تحليل الأسباب الجذرية
• أسباب الفشل
• استراتيجيات الإحياء
• المبادرة الاستراتيجية
• الأنشطة التكتيكية
• عامل الإبهار WOW

اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة

• تعريف مستويات الخدمة
• خصائص مستويات الخدمة الفعالة
• العناصر الرئيسية لمستويات الخدمة
• خطوات تطوير مستويات الخدمة
• الجودة مقابل التكلفة
• مقاييس مستويات الخدمة

بطاقة الأداء المتوازن ومؤشرات الأداء الرئيسية وخدمة العملاء

• مراقبة الأداء من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية
• وجهات النظر الأربع لبطاقة الأداء المتوازن
• تأثير منظور العملاء
• خصائص مؤشرات الأداء الرئيسية الجيدة
• بناء مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء

بناء صورة ذهنية إيجابية عن الخدمة لدى العملاء.

• أنماط العملاء وطرق التعامل معهم.
• مهارات الذكاء العاطفي في خدمة العملاء.
• التعامل مع الحالات المختلفة للعملاء (الغضب، الشكاوى، الاعتراضات).
• التميز في خدمة العملاء ومستويات توقعاتهم.

تقييم جودة خدمة العملاء

• مؤشرات تقييم جودة خدمة العملاء.